여러분이 운영하는 매장의 주매출은 어떤 고객에게서 발생할까요? 신규고객으로 인한 매출이 높은 매장이 있는 반면, 단골고객으로 인한 매출이 높은 매장도 있습니다.
그렇다면 지속적으로 매출을 안정적으로 성장시킬 수 있는 매장은 위의 두 매장 중 어느 매장일까요? 당연히 단골고객 위주로 매출을 내는 매장입니다!
이번에는 이 ‘단골고객’을 만드는 방법을 여러분들에게 알려드리고자 합니다. 마케팅 책, [잘나가는 매장의 탄생]의 내용을 빌려 천천히 알아가보도록 합시다 😊
단골 고객 만들기 5단계
1단계: 우리 매장의 회원 만들기
이제는 너무 익숙해서 말하기도 민망한 마케팅입니다. 하지만 단골 고객을 만들기 위한 기본 중의 기본이죠!
첫 구매를 하는 고객을 어떻게 회원으로 등록할 수 있을까요? 우선 첫 구매 시, 마일리지 적립이나 가입 시 즉시 혜택 등을 잘 설명하여 회원 등록을 유도해야 합니다!
잘나가는 브랜드 매장들은 핸드폰에 어플을 다운받기만 해도 짭짤한 혜택을 제공하는 경우가 많습니다. 우리는 그렇게 까지는 못하더라도, 고객의 구미를 당길 만한 혜택을 제공해야 합니다. (Ex, 재구매 쿠폰, 재방문 이벤트 등)
이 마케팅을 하려면 간단한 회원 관리 시스템을 꼭!! 구축해야 합니다. 향후 고객이 원하는 것들 것 대한 정보를 제공해도 되겠냐는 동의를 얻은 후, 간단한 고객 정보라도 확보해야 하기 때문입니다.
회원 등록을 한 고객은 다시 우리 매장에 올 확률이 높은 고객이 될 것입니다!
2단계: 구매한 고객에게 확실한 기억 남기기 – 3일 이내 메시지
구매한 고객에게는 메시지를 남겨야 합니다. 위에서 말한 회원 정보를 활용하여 문자나 카톡 등을 활용해 메시지를 보낼 수 있어야 합니다.
그렇다면 구체적으로 어떤 메시지를 보내야 하는 것일까요?
1. 식사나 음료 등을 구매한 고객
-맛은 어땠는지, 서비스는 어떠하였는지 등을 묻는 서비스 설문조사 형식으로 보내는 것이 좋습니다. 이러한 서비스 설문조사 형식은 고객이 우리 매장을 방문했던 기억을 되새김하게끔 하는 역할을 하며, 매장에 도움이 될 만한 정보를 쉽게 얻을 수 있습니다.
2. 패션 제품을 구매한 고객
- 상품 사용 시 주의점을 설명하는 메시지를 보내는 것이 좋습니다. 이 메시지는 우리 매장의 친절함과 섬세함을 강조할 수 있습니다. 덧붙여 언제든 필요할 때 정성껏 도와주겠다는 말도 덧붙이면 좋습니다!
3단계: 100일 안에 두 번째 구매 만들기
고객의 두번째 구매를 100일 안에 만드는 것은 아주아주 중요합니다! 첫 구매 시점에 이후 100일 이내에 쓸 수 있는 쿠폰이나 특별혜택을 주는 것이 좋습니다.
그러면 100일이 임박해오는 시점에 고객에게 그 혜택의 마감 임박을 안내하면서 자연스럽게 접촉할 수 있습니다. 쿠폰의 마감 기한을 알리는 카카오톡을 상상해보시면 쉽게 이해가 되실 겁니다.
요즘은 당연시되는 마케팅이라 쉽게 생각되실 수 있겠지만, 단골 고객을 만드는 가장 중요한 마케팅이니 꼭 활용하시기 바랍니다!
4단계: 생일 등 기념일은 반드시 챙기기
고객 정보에 생일이나 기념일 정보가 있다는 이를 적극적으로 활용해야 합니다. 이미 많은 브랜드에서는 생일이나 기념일에만 사용할 수 있는 쿠폰을 마구 지급하고 있습니다.
브랜드라고 특별한 것은 아닙니다. 오히려 개인 매장에서 이런 제도를 갖춘다면, 고객은 특별함을 느끼고 재방문할 확률이 크게 올라갑니다.
이 고객들은 원래 구매 계획에 없던 제품을 특별혜택 때문에 구매하는 경우가 아주 많습니다. 때문에 단골 고객도 만들고 매출도 올릴 수 있는 아주 좋은 마케팅입니다!
5단계: 고객에게 손편지 쓰기
개인 매장이라면 강력하게 추천하는 방법입니다. 고객 정보를 활용하여 고객의 주소로 손편지를 쓰는 겁니다.
내용은 특별할 것이 없습니다. 고객이 구매한 후 3~4주 정도 지나면 ‘전에 저희 매장에서 구매하셨던 제품은 잘 쓰고 계신지요..’로 시작해서 간단한 안부 정도의 내용만 담으면 됩니다.
고객은 대우받길 원하며, 이 방법은 고객을 최고로 대우해주는 방법입니다. 자신이 특별하다고 느끼게 해주는 매장은 그 고객의 단골 매장이 될 것입니다.
이상 단골 고객 만드는 방법을 5단계로 알아봤습니다. 저도 직접 스마트스토어를 운영하고 있어서 공감이 되는 내용이 참 많았네요!
[잘나가는 매장의 탄생]의 ‘이금주’ 작가님은 이런 간단하지만 고객을 특별하게 만들어주는 시스템이 꼭 매장에 필요하다고 강조합니다. 요즘같이 자영업이 힘든 때에 더 강력하게 효과를 발휘해주는 시스템 말이죠!
오프라인 서비스 창업을 고민하시는 분들께 꼭 추천해주고 싶은 책입니다. 매장을 운영하시는 모든 점장님들, 파이팅입니다!!
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